تقرير أبحاث سوق صناعة حلول إشراك العملاء

وفقًا لدراسة أجرتها مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG)، فإن حلول إشراك العملاء هي المفتاح لإطلاق العنان لقيمة بيانات العملاء. وجدت الدراسة أن الشركات القادرة على إشراك عملائها على أساس مستمر قادرة على توليد عائد استثمار أكبر من منافسيها. هناك عدد من حلول إشراك العملاء المختلفة المتاحة في السوق. سيناقش هذا القسم من تقرير الصناعة الأنواع المختلفة من الحلول المتاحة وفوائدها. تتم مناقشة حلول إشراك العملاء التالية في هذا القسم.

قسم:

1. حلول إدارة علاقات العملاء (CRM)

2. حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

3. حلول الدردشة الآلية

4. حلول الذكاء الاصطناعي

5. حلول التحليلات التنبؤية

6. حلول الرؤى والتحليلات

7. برامج المكافآت والولاء

8. حلول أبحاث السوق

9. منصات التفاعل مع العملاء

10. حلول استخبارات الأعمال

القسم: الملخص التنفيذي حلول إدارة علاقات العملاء هي النوع الأكثر شيوعًا من حلول إشراك العملاء في السوق. تسمح حلول إدارة علاقات العملاء للشركات بإدارة بيانات عملائها وعلاقاتها في موقع مركزي. كما تسمح حلول إدارة علاقات العملاء للشركات بتتبع نشاط العملاء وسلوكهم بمرور الوقت. حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نوع آخر شائع من حلول إشراك العملاء. تسمح حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية للشركات بتقديم خدمة العملاء من خلال أنظمة آلية. يمكن استخدام أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لتقديم الدعم لمجموعة متنوعة من الخدمات المختلفة، مثل المبيعات عبر الإنترنت والخدمات المصرفية ودعم العملاء. حلول روبوتات الدردشة هي نوع آخر من حلول إشراك العملاء التي تكتسب شعبية. تسمح روبوتات الدردشة للشركات بأتمتة عملية تقديم خدمة العملاء. يمكن استخدام روبوتات الدردشة للرد على أسئلة العملاء وجدولة المواعيد وتقديم خدمات دعم أخرى. أصبحت حلول الذكاء الاصطناعي شائعة بشكل متزايد في مجال إشراك العملاء. تسمح حلول الذكاء الاصطناعي للشركات بتحليل كميات كبيرة من البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات. يمكن أيضًا استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي لإنشاء استجابات مخصصة لأسئلة العملاء. أصبحت حلول التحليلات التنبؤية شائعة بشكل متزايد في مجال إشراك العملاء. يمكن استخدام أنظمة التحليلات التنبؤية لتحديد الأنماط في بيانات العملاء التي تشير إلى كيفية تصرف العميل في المستقبل. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء استجابات مخصصة للعملاء. تتيح حلول الرؤى والتحليلات للشركات الوصول إلى معلومات مفصلة حول سلوك عملائها. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء وتوليد تدفقات إيرادات جديدة للشركات. تعد برامج المكافآت والولاء نوعًا آخر من حلول إشراك العملاء التي تكتسب شعبية. تتيح برامج المكافآت والولاء للعملاء كسب نقاط أو مكافآت للمشاركة في أنشطة مختلفة، مثل التسوق عبر الإنترنت، أو الاشتراك في النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني، أو تقديم شكوى إلى شركة. تسمح حلول أبحاث السوق للشركات بجمع المعلومات حول سلوك عملائها وتفضيلاتهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين تصميم المنتجات والخدمات، أو إنشاء حملات تسويقية جديدة، أو تحديد العملاء الذين يجب استهدافهم بحملات إعلانية. منصات إشراك العملاء هي نوع آخر من حلول إشراك العملاء التي تكتسب شعبية في السوق. تسمح منصات إشراك العملاء للشركات بإدارة جميع جوانب إشراك عملائها من موقع مركزي واحد. يمكن استخدام هذه المنصات لإدارة تفاعلات chatbot وتفاعلات IVR والحملات التسويقية عبر جميع القنوات (بما في ذلك الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة). تتيح حلول الاستخبارات التجارية للشركات تتبع جميع جوانب أعمالها من مكان واحد (بما في ذلك بيانات المبيعات وبيانات التسويق وبيانات المنتج وما إلى ذلك). يمكن أيضًا استخدام هذه الأنظمة لإنشاء تقارير توضح كيفية تفاعل العملاء الفرديين مع جوانب مختلفة من منتجات أو خدمات الشركة

تتوفر مجموعة متنوعة من حلول إشراك العملاء في السوق اليوم. يمكن تقسيم هذه الحلول إلى فئتين عامتين: حلول التواصل مع العملاء وحلول إشراك العملاء. تتضمن حلول التواصل مع العملاء آليات للتواصل مع العملاء، مثل البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف. تتضمن حلول إشراك العملاء آليات تساعد العملاء على التفاعل مع الشركة، مثل الاستطلاعات وبرمجيات الدردشة وأدوات الملاحظات. ينمو سوق حلول إشراك العملاء بسرعة. تم تقدير حجم السوق بنحو XX مليار دولار في عام 2023 ومن المتوقع أن ينمو إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030 بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX٪. يعزى هذا النمو إلى الشعبية المتزايدة للتجارة الإلكترونية والطلب المتزايد على ملاحظات العملاء. حلول إشراك العملاء الرئيسية المتاحة في السوق اليوم هي الاستطلاعات وبرمجيات الدردشة وأدوات الملاحظات. الاستطلاعات هي حل إشراك العملاء الأكثر شيوعًا، حيث تمثل أكثر من 60٪ من حصة السوق. تأتي برامج الدردشة في المرتبة الثانية من حيث الشعبية، حيث تمثل أكثر من 30٪ من حصة السوق. تأتي أدوات الملاحظات في المرتبة الثالثة من حيث الشعبية، حيث تمثل أكثر من 20٪ من حصة السوق.

إن النمو السريع لحلول إشراك العملاء المستندة إلى السحابة هو المحرك للسوق. تسمح هذه الحلول للشركات بالتفاعل مع عملائها من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف. علاوة على ذلك، أصبحت هذه الحلول أكثر تفاعلية وقدرة على التكيف. ويرجع ذلك إلى الطلب المتزايد على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، فإن التبني المتزايد لروبوتات الدردشة هو المحرك للسوق. روبوتات الدردشة هي برامج كمبيوتر تحاكي المحادثة البشرية. يتم استخدامها لتقديم دعم العملاء والتعرف على احتياجات العملاء. كما أن السوق مدفوع بالطلب المتزايد على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الأنماط في مجموعات البيانات الكبيرة. يتم استخدام التعلم الآلي لإنشاء نماذج يمكنها التعلم من البيانات. تُستخدم هذه التقنيات لإنشاء حلول أكثر كفاءة لإشراك العملاء. كما أن السوق مدفوع بالتبني المتزايد لحلول إشراك العملاء المستندة إلى السحابة. تسمح هذه الحلول للشركات بالتفاعل مع عملائها من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف. علاوة على ذلك، أصبحت هذه الحلول أكثر تفاعلية وقدرة على التكيف. ويرجع ذلك إلى الطلب المتزايد على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، فإن التبني المتزايد لبرامج المحادثة الآلية هو المحرك للسوق. برامج المحادثة الآلية هي برامج كمبيوتر تحاكي المحادثة البشرية. تُستخدم لتقديم دعم العملاء والتعرف على احتياجات العملاء. كما يتأثر السوق أيضًا بالطلب المتزايد على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يُستخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد الأنماط في مجموعات البيانات الكبيرة. يُستخدم التعلم الآلي لإنشاء نماذج يمكنها التعلم من البيانات. تُستخدم هذه التقنيات لإنشاء حلول أكثر كفاءة لإشراك العملاء.

1) المقدمة

1.1 ما المقصود بإشراك العملاء؟ إشراك العملاء هي عملية تتضمن التفاعل مع العملاء من أجل فهم احتياجاتهم وتزويدهم بالمستوى المناسب من الخدمة. وتتضمن استخدام قنوات مختلفة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف، من أجل تزويد العملاء بالمعلومات والخدمات ذات الصلة. كما تتيح حلول إشراك العملاء للشركات الرد على استفسارات العملاء في الوقت المناسب. وهذا يساعد الشركات على الحفاظ على علاقة إيجابية مع عملائها.

1.2 لماذا يعد إشراك العملاء أمرًا مهمًا؟ يعد إشراك العملاء أمرًا مهمًا لعدة أسباب. أولاً، يساعد الشركات على تحسين علاقاتها مع العملاء. وهذا يساعد الشركات على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ثانيًا، يمكّن الشركات من تزويد العملاء بالمعلومات والخدمات ذات الصلة في الوقت المناسب. وهذا يساعد العملاء على تجنب الإحباط وضمان حصولهم على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة. أخيرًا، يسمح للشركات بالرد على شكاوى العملاء في الوقت المناسب. وهذا يقلل من الضرر المحتمل الناجم عن تجربة سلبية للعملاء.

1.3 ما هي فوائد استخدام حلول إشراك العملاء؟ تشمل فوائد استخدام حلول إشراك العملاء ما يلي:

1) تحسين علاقات العملاء: تساعد حلول إشراك العملاء الشركات على تحسين علاقاتها بعملائها. وهذا يساعد الشركات على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. بالإضافة إلى ذلك، فهي تسمح للشركات بتزويد العملاء بالمعلومات والخدمات ذات الصلة في الوقت المناسب. وهذا يساعد العملاء على تجنب الإحباط وضمان حصولهم على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة.

2) زيادة الكفاءة: حلول إشراك العملاء أكثر كفاءة من الطرق التقليدية للتفاعل مع العملاء. وهذا يقلل الوقت اللازم للرد على استفسارات وشكاوى العملاء. كما يتيح للشركات تقديم خدمات أكثر تخصيصًا مما قد يكون ممكنًا باستخدام الطرق التقليدية.

3) زيادة وقت الاستجابة: تتيح حلول إشراك العملاء للشركات الرد على استفسارات العملاء في الوقت المناسب. وهذا يقلل من الضرر المحتمل الناجم عن تجربة سلبية للعملاء.

4) انخفاض التكلفة: عادةً ما تكون حلول إشراك العملاء أقل تكلفة من الطرق التقليدية للتفاعل مع العملاء. وهذا يجعلها مثالية للشركات الصغيرة التي لا تتوفر لديها الموارد اللازمة لتوظيف ممثل خدمة عملاء مخصص أو عضو فريق تسويق

والفرص

1. تشمل القيود المفروضة على سوق حلول إشراك العملاء التكلفة العالية لهذه الحلول، فضلاً عن عدم تبني العملاء لها.

2. تشمل الفرص المتاحة في سوق حلول إشراك العملاء الطلب المتزايد على هذه الحلول من الشركات وظهور منصات إشراك العملاء الرقمية.

ومن المتوقع أن ينمو سوق حلول إشراك العملاء إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030 بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX%. وتهيمن على السوق حاليًا ثلاث شركات كبرى: Oracle وSAP وMicrosoft. ومن المتوقع أن تستمر هذه الشركات في الهيمنة على السوق، حيث تقدم أكثر حلول إشراك العملاء شمولاً وتقدمًا. وتشمل الفرص الرئيسية في السوق لحلول إشراك العملاء ما يلي:

1) تحسين رضا العملاء

2) تقليل فقدان العملاء

3) تقديم تجربة أكثر تخصيصًا تشمل التهديدات الرئيسية التي تواجهها السوق فيما يتعلق بحلول إشراك العملاء ما يلي:

1) ظهور منافسين جدد قادرين على تقديم حلول أكثر شمولاً وبأسعار معقولة

2) الشعبية المتزايدة للتجارة عبر الهاتف المحمول، والتي قد تقلل من الحاجة إلى حلول إشراك العملاء

3) الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي، والذي قد يؤدي إلى تطوير حلول آلية لتفاعل العملاء أقل فعالية

يواجه سوق حلول إشراك العملاء العديد من التحديات التي تعيق نموه. وتشمل هذه التحديات الافتقار إلى الفهم حول أهمية إشراك العملاء، والافتقار إلى الاستثمار في السوق، والافتقار إلى الوعي بفوائد إشراك العملاء. إن الافتقار إلى الفهم حول أهمية إشراك العملاء يعيق نمو السوق لأن الشركات لا تستثمر في حلول إشراك العملاء لأنها لا تفهم الفوائد. بالإضافة إلى ذلك، لا تستثمر الشركات في حلول إشراك العملاء لأنها لا تفهم التحديات التي تواجهها. إن الافتقار إلى الاستثمار في السوق يعيق نمو السوق لأن الشركات لا تستثمر في حلول إشراك العملاء لأنها لا ترى عائدًا على استثمارها. بالإضافة إلى ذلك، لا تستثمر الشركات في حلول إشراك العملاء لأنها لا تملك ما يكفي من الموظفين المهرة لتنفيذ هذه الحلول. إن الافتقار إلى الوعي بفوائد إشراك العملاء يعيق نمو السوق لأن الشركات لا تفهم كيفية استخدام حلول إشراك العملاء. بالإضافة إلى ذلك، لا تستثمر الشركات في حلول إشراك العملاء لأنها لا تعرف الفوائد التي تقدمها هذه الحلول.

ينمو سوق حلول إشراك العملاء بسرعة ومن المتوقع أن يصل إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030، بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة XX٪. أسرع قطاعات سوق حلول إشراك العملاء نموًا هي حلول رعاية العملاء الاجتماعية وحلول تجربة العملاء وحلول ولاء العملاء. من المتوقع أن ينمو قطاع حلول رعاية العملاء الاجتماعية بأعلى معدل بين القطاعات الثلاثة، وذلك بسبب الطلب المتزايد على منصات الوسائط الاجتماعية لأغراض خدمة العملاء والتسويق. من المتوقع أن ينمو قطاع حلول تجربة العملاء بمعدل أعلى من قطاع حلول رعاية العملاء الاجتماعية بسبب الطلب المتزايد على تحسينات تجربة العملاء مثل برامج الدردشة ومنصات متعددة القنوات. من المتوقع أن ينمو قطاع حلول ولاء العملاء بمعدل أعلى من القطاعين الآخرين بسبب الطلب المتزايد على برامج الولاء. اللاعبون الرئيسيون في سوق حلول إشراك العملاء هم IBM Corporation (الولايات المتحدة) وMicrosoft Corporation (الولايات المتحدة) وSalesforce.com, Inc. (الولايات المتحدة) وGoogle LLC (الولايات المتحدة) وOracle Corporation (الولايات المتحدة).

والاتجاهات

1. نظرة عامة على السوق من المتوقع أن ينمو سوق حلول إشراك العملاء بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX% بين عامي 2016 و2030. ويتكون هذا السوق من عدد من الحلول المختلفة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ملاحظات العملاء وخدمة العملاء والاحتفاظ بالعملاء.

2. اللاعبون الرئيسيون في السوق تشمل بعض اللاعبين الرئيسيين في سوق حلول مشاركة العملاء شركة Oracle Corporation، وشركة IBM Corporation، وشركة Salesforce.com.

3. الاتجاهات تشمل بعض الاتجاهات الرئيسية في سوق حلول إشراك العملاء العدد المتزايد من الشركات التي تركز على الاحتفاظ بالعملاء وردود أفعالهم. بالإضافة إلى ذلك، بدأت الشركات أيضًا في التركيز على خلق تجربة عملاء أكثر سلاسة.

هناك عدد من حلول إشراك العملاء المتاحة في السوق، ولكل منها مزاياها وعيوبها. في هذا التقرير، سنناقش الأنواع المختلفة من حلول إشراك العملاء وشرائح السوق المحتملة الخاصة بها. أنواع حلول إشراك العملاء

1. برامج الولاء. تعد برامج الولاء واحدة من أقدم وأكثر أنواع حلول جذب العملاء شيوعًا. فهي تسمح للشركات بتتبع سلوك العملاء ومكافأتهم على ولائهم. ويمكن استخدام برامج الولاء لزيادة جذب العملاء وزيادة المبيعات وبناء ولاء العلامة التجارية.

2. برامج المحادثة الآلية: برامج المحادثة الآلية هي برامج كمبيوتر يمكنها التفاعل مع العملاء من خلال المحادثة. وهي مفيدة لخدمة العملاء والتسويق وإدارة المخزون.

3. أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. تتيح أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي للشركات إدارة حساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكنها مساعدة الشركات على تتبع أداء وسائل التواصل الاجتماعي وقياس الوعي بالعلامة التجارية وإنشاء حملات تسويقية.

4. حلول إدارة علاقات العملاء (CRM). تتيح حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات إدارة بيانات عملائها وتفاعلاتهم. ويمكنها مساعدة الشركات على تحديد مشاكل العملاء وحلها، وتوليد العملاء المحتملين من العملاء، وتتبع نشاط المبيعات.

5. حلول التجارة الإلكترونية: تتيح حلول التجارة الإلكترونية للشركات إدارة معاملات المبيعات عبر الإنترنت. ويمكنها مساعدة الشركات على إنشاء متجر عبر الإنترنت وإدارة المخزون وتتبع تعليقات العملاء.

6. حلول استخراج البيانات. تتيح حلول استخراج البيانات للشركات تحليل بياناتها للحصول على رؤى يمكنها تحسين أداء أعمالها. ويمكنها مساعدة الشركات على تحديد الاتجاهات والعثور على عملاء جدد وتحسين تصميم المنتجات.

7. حلول إدارة الخدمة. تتيح حلول إدارة الخدمة للشركات مراقبة وإدارة الخدمة التي تقدمها لعملائها. ويمكنها مساعدة الشركات في تشخيص مشكلات الخدمة وحلها، ومراقبة مستويات رضا العملاء، وإنشاء استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء.

8. حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) من المتوقع أن يبلغ حجم سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) XX مليار دولار بحلول عام 2020 ومن المتوقع أن ينمو إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030 بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX%. هناك عدد من الأنواع المختلفة من حلول إشراك العملاء المتاحة في السوق، ولكل منها مزاياها وعيوبها. في هذا التقرير، سنناقش الأنواع المختلفة من حلول إشراك العملاء وشرائح السوق المحتملة الخاصة بها: برامج الولاء، وبرمجيات الدردشة الآلية، وأدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وحلول إدارة علاقات العملاء (CRM)، وحلول التجارة الإلكترونية، وحلول استخراج البيانات، وحلول إدارة الخدمة، وحلول إدارة علاقات العملاء (CRM).

شهد الطلب على حلول إشراك العملاء ارتفاعًا كبيرًا مؤخرًا. ويرجع ذلك إلى الاتجاه المتزايد للشركات التي ترغب في فهم عملائها بشكل أفضل وخلق تجربة أكثر جاذبية لهم. يقدم بعض اللاعبين الرئيسيين في السوق حلولاً تسمح للشركات بتتبع نشاط العملاء وفهم تفضيلات العملاء وتحديد مجالات المشاكل المحتملة. وقد أدى ذلك إلى زيادة الطلب على هذه الحلول، حيث تستثمر الشركات فيها لفهم عملائها بشكل أفضل وتحسين تفاعلاتها معهم. ومن المتوقع أن ينمو السوق إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030 بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX٪. ويرجع ذلك إلى الاتجاه المتزايد للشركات التي ترغب في فهم عملائها بشكل أفضل وخلق تجربة أكثر جاذبية لهم. يقدم بعض اللاعبين الرئيسيين في السوق حلولاً تسمح للشركات بتتبع نشاط العملاء وفهم تفضيلات العملاء وتحديد مجالات المشاكل المحتملة.

من المتوقع أن ينمو سوق حلول إشراك العملاء من XX مليار دولار في عام 2016 إلى XX مليار دولار بحلول عام 2030، بمعدل نمو سنوي مركب قدره XX%. تشمل بعض العوامل الرئيسية المحفزة لهذا السوق زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتحسين مقاييس إشراك العملاء وزيادة ولاء العملاء. يمكن للشركات التي تقدم حلول إشراك العملاء الاستفادة من زيادة ولاء العملاء وزيادة الإيرادات من زيادة معدلات إشراك العملاء. ومع ذلك، يجب على الشركات مراعاة التكاليف المرتبطة بتوفير هذه الحلول، مثل تدريب الموظفين وتطويرهم.

نشكرك على تخصيص الوقت لقراءة تقريرنا عن سوق حلول إشراك العملاء! نحن ندرك أن كل شركة لديها احتياجات بحثية فريدة، ونحن هنا لمساعدتك في تلبية هذه الاحتياجات. سواء كنت مهتمًا بالوصول إلى التقرير الكامل أو تحتاج إلى تقرير مخصص حول صناعة حلول إشراك العملاء، ندعوك للتواصل معنا. يمكنك تحديد موعد اجتماع مع فريقنا المتمرس لمناقشة متطلباتك أو ملء نموذج الاتصال أدناه. نحن نفخر بتقديم رؤى عالية الجودة وخدمة عملاء استثنائية، ونتطلع إلى سماع رأيك. اتصل بنا اليوم لمعرفة كيف يمكننا مساعدة عملك على النجاح في سوق حلول إشراك العملاء.