كيفية بدء عمل مركز الاتصال
هل أنت مهتم ببدء مشروع مركز الاتصال الخاص بك؟
مقدمة
إذا كنت تفكر في بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال، فهناك بعض الأشياء التي يجب أن تعرفها. أولاً، ستحتاج إلى شراء أو استئجار مساحة لمركز الاتصال الخاص بك، بالإضافة إلى شراء أو استئجار المعدات. ستحتاج أيضًا إلى توظيف الموظفين وتدريبهم على استخدام أنظمة مركز الاتصال الخاص بك. في هذا الدليل، سنغطي جميع أساسيات بدء عمل مركز الاتصال، من العثور على الموقع المناسب إلى تدريب موظفيك. في النهاية، ستحصل على جميع المعلومات التي تحتاجها لبدء تشغيل مركز الاتصال الخاص بك.
خطة العمل
عند بدء أي عمل تجاري، من المهم أن يكون لديك خطة واضحة وموجزة. ستكون هذه بمثابة خريطة الطريق الخاصة بك إلى النجاح وستساعدك على البقاء على المسار الصحيح أثناء تنمية عملك. لا يختلف عمل مركز الاتصال عن ذلك. فيما يلي بعض المكونات الرئيسية التي يجب تضمينها في خطتك:
1. نظرة عامة على الشركة: قدم وصفًا موجزًا لشركتك، بما في ذلك بيان مهمتك وما تأمل في تحقيقه.
2. تحليل السوق: ابحث عن السوق المستهدفة وحدد منافسيك. سيساعدك هذا في تحديد كيفية وضع شركتك في السوق واستراتيجية التسعير التي يجب استخدامها.
3. الخدمات: حدد الخدمات التي ستقدمها وكيف ستفيد عملائك. تأكد من تضمين أي نقاط بيع فريدة تميزك عن المنافسين.
4. الخطة التشغيلية: وصف كيفية إنشاء مركز الاتصال الخاص بك وتشغيله على أساس يومي. قم بتضمين معلومات حول الموظفين والتكنولوجيا والمرافق.
5. خطة التسويق: قم بتطوير استراتيجية للترويج لعملك في مركز الاتصال. وينبغي أن تتضمن هذه الاستراتيجية تكتيكات التسويق عبر الإنترنت وخارجها، فضلاً عن الميزانية.
6. الخطة المالية: قم بإنشاء توقعات مالية واقعية لشركتك. سيساعدك هذا على تتبع
السوق المستهدف
إذا كنت تفكر في بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال، فإن أحد أول الأشياء التي يتعين عليك القيام بها هو تحديد سوقك المستهدف. من ستخدم من خلال مركز الاتصال الخاص بك؟ الشركات؟ المستهلكين؟ مراكز الاتصال الأخرى؟ بمجرد تحديد سوقك المستهدف، تحتاج إلى معرفة احتياجاتهم وكيف يمكن لمركز الاتصال الخاص بك تلبية هذه الاحتياجات. ما الخدمات التي ستقدمها؟ ما ساعات العمل التي ستحظى بها؟ ما نوع الدعم الذي ستقدمه؟ بمجرد أن يكون لديك فهم جيد لسوقك المستهدف وما يحتاجه من مركز اتصال، يمكنك البدء في وضع خطة عمل والبدء في تحويل حلمك إلى حقيقة.
نموذج الأعمال
هناك عدة طرق مختلفة لإنشاء مركز اتصال. الطريقة الأولى هي العمل كمركز اتصال وارد، حيث تقوم الشركات بتوجيه مكالمات عملائها إلى مركزك. الطريقة الثانية هي أن تكون مركز اتصال صادر، حيث يقوم وكلاؤك بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة. والطريقة الثالثة هي القيام بمزيج من المكالمات الواردة والصادرة. مركز الاتصال الوارد: في مركز الاتصال الوارد، تقوم الشركات بتوجيه مكالمات عملائها إلى مركزك. ثم يقوم وكلاؤك بمعالجة المكالمة، وتقديم خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم. مركز الاتصال الصادر: في مركز الاتصال الصادر، يقوم وكلاؤك بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة. يمكن أن تكون هذه مكالمات مبيعات أو مكالمات خدمة عملاء أو مكالمات دعم. مركز اتصال وارد/صادر مختلط: في مركز اتصال وارد/صادر مختلط، يتعامل وكلاؤك مع كلا النوعين من المكالمات. وهذا يسمح للشركات بإدارة مكالمات عملائها ومكالمات المبيعات أو التسويق الخاصة بها في مكان واحد.
المشهد التنافسي
عندما تفكر في بدء عمل مركز اتصال، من المهم أن تفهم المنافسة. هناك عدة أنواع مختلفة من أعمال مراكز الاتصال، ولكل منها نقاط قوتها ونقاط ضعفها. أحد أنواع أعمال مراكز الاتصال هو مركز الاتصال الوارد. تتعامل مراكز الاتصال الواردة مع مكالمات خدمة العملاء لمجموعة متنوعة من الشركات. عادة ما يكون لديهم ممثلو خدمة العملاء المدربون على التعامل مع مجموعة متنوعة من مشكلات خدمة العملاء. نوع آخر من أعمال مراكز الاتصال هو مركز الاتصال الصادر. تقوم مراكز الاتصال الصادرة بإجراء مكالمات مبيعات أو تقديم خدمات أخرى للعملاء نيابة عن شركة. قد يقومون أيضًا بإجراء مكالمات لمتابعة العملاء بعد الشراء أو لجمع تعليقات العملاء. أخيرًا، هناك أيضًا مراكز الاتصال. مراكز الاتصال مماثلة لمراكز الاتصال الواردة والصادرة، لكنها توفر أيضًا الدعم للبريد الإلكتروني والدردشة والقنوات الرقمية الأخرى. عندما تفكر في بدء عمل مركز اتصال، من المهم أن تفهم نقاط القوة والضعف لكل نوع من مراكز الاتصال. عادةً ما تكون مراكز الاتصال الواردة جيدة في التعامل مع مشكلات خدمة العملاء، لكنها قد لا تكون فعالة في إجراء مكالمات المبيعات. قد تكون مراكز الاتصال الصادرة أكثر فعالية.
استراتيجية التكاليف والتسعير
عند بدء مشروع مركز اتصال، فإن أحد أول الأشياء التي يجب مراعاتها هي التكاليف واستراتيجية التسعير. فيما يلي بعض العوامل الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار:
1. تكاليف بدء التشغيل: عند بدء عمل مركز الاتصال، يتعين عليك وضع تكاليف بدء التشغيل في الاعتبار مثل التراخيص والتصاريح وخطوط الهاتف والمعدات.
2. تكاليف التشغيل: بمجرد تشغيل مركز الاتصال الخاص بك، يتعين عليك مراعاة تكاليف التشغيل المستمرة مثل الرواتب وفواتير الهاتف وتكاليف الإيجار.
3. استراتيجية التسعير: عليك التوصل إلى استراتيجية تسعير تمكنك من تغطية تكاليفك وتحقيق الربح. هناك عدد من نماذج التسعير التي يمكنك الاختيار من بينها، لذا من المهم إجراء البحث واختيار النموذج الذي يناسب عملك بشكل أفضل.
4. الخصومات والعروض الترويجية: قد ترغب في تقديم خصومات أو عروض ترويجية لجذب العملاء. ومع ذلك، عليك التأكد من أن أي خصومات أو عروض ترويجية تقدمها لا تؤثر على أرباحك بشكل كبير.
5. الفواتير: يجب أن يكون لديك نظام لإصدار الفواتير لعملائك.
تشكيل كيان قانوني
إذا كنت ترغب في بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال، فسوف تحتاج إلى تكوين كيان قانوني. سيحميك هذا من المسؤولية الشخصية ويساعدك في جمع الأموال لشركتك. يمكنك اختيار تكوين ملكية فردية أو شراكة أو شركة ذات مسؤولية محدودة (LLC) أو شركة مساهمة. كل نوع من الكيانات له إيجابياته وسلبياته، لذلك ستحتاج إلى اختيار الكيان المناسب لشركتك. إذا كنت المالك الوحيد لشركتك، فقد تكون الملكية الفردية هي الخيار الأفضل. من السهل إنشاء هذا النوع من الأعمال ولن تضطر إلى التعامل مع الكثير من الأعمال الورقية. ومع ذلك، لا تقدم الملكية الفردية أي حماية للمسؤولية الشخصية، مما يعني أنه قد يتم تحميلك المسؤولية عن الديون التي تكبدتها شركتك. الشراكات تشبه الملكية الفردية في أنها سهلة الإعداد ولا تقدم أي حماية للمسؤولية الشخصية. إذا قررت تكوين شراكة، فستحتاج إلى اختيار شريك تجاري يمكنك الوثوق به ولديه مهارات تكميلية. من المهم أن يكون لديك اتفاقية شراكة مكتوبة تحدد أدوار ومسؤوليات كل شريك. توفر شركة المسؤولية المحدودة (LLC) حماية المسؤولية الشخصية وهي خيار جيد لمجموعة صغيرة من المؤسسين.
تُعد خطة العمل أداة بالغة الأهمية للشركات والمؤسسات الناشئة لعدد من الأسباب:
يواجه العديد من الأشخاص صعوبة في صياغة خطة عمل ومن الضروري التأكد من وجود جميع الأقسام المهمة في خطة العمل:
مع نمو عملك، من المؤكد أن أهدافك وخطتك الأولية ستتغير. ولضمان استمرار نمو عملك ونجاحه، من الضروري تحديث خطة عملك بشكل دوري. ستتحول خطة عملك إلى خطة نمو أعمال بإصدارات يتم تحديثها كل ربع سنة/سنة. توصي شركة Avvale Consulting بتحديث خطة عملك كل بضعة أشهر وممارسة ذلك كعملية. من المرجح أيضًا أن ينمو عملك إذا قمت بالوصول إلى أدائك بانتظام مقابل خطط عملك وإعادة تقييم الأهداف لخطط نمو الأعمال.
تتمتع شركة Avvale Consulting بخبرة واسعة في العمل مع شركات في العديد من القطاعات بما في ذلك صناعة مراكز الاتصال. يمكنك الاستفادة من استشارة تجارية مجانية لمدة 30 دقيقة لطرح أي أسئلة لديك حول بدء عملك في مراكز الاتصال. يسعدنا أيضًا إنشاء خطة عمل مخصصة لمركز الاتصال لعملك في مراكز الاتصال بما في ذلك توقعات مالية لمدة 5 سنوات لضمان نجاح عملك في مراكز الاتصال وجمع رأس المال من المستثمرين لبدء عملك في مراكز الاتصال. سيتضمن ذلك ساعات استشارية عالية القيمة مع مستشارينا ومنتجات متعددة ذات قيمة مضافة مثل قوائم المستثمرين وتعريف المستثمرين الملائكة.
Avvale Consulting هي شركة استشارية رائدة في مجال الشركات الناشئة ومقرها لندن، المملكة المتحدة. يتمتع مستشارونا بخبرة سنوات في العمل مع الشركات الناشئة وعملوا مع أكثر من 300 شركة ناشئة من جميع أنحاء العالم. يمتلك فريقنا آلاف خطط الأعمال وعروض تقديمية ومستندات استثمارية أخرى للشركات الناشئة أدت إلى جمع أكثر من 100 مليون دولار من مصادر مختلفة. تُعد قوالب خطة العمل الخاصة بنا مزيجًا من سنوات من جمع الأموال للشركات الناشئة والخبرة التشغيلية ويمكن لمالك الشركة إكمالها بسهولة بغض النظر عن مرحلة أعماله أو خبرته. لذا، سواء كنت رائد أعمال ناشئًا أو رجل أعمال مخضرمًا، فقم بتنزيل قالب خطة العمل الخاص بنا وابدأ رحلة نمو عملك اليوم.
فتح حساب بنكي تجاري
عندما تكون مستعدًا لبدء عملك في مجال مراكز الاتصال، فإن إحدى الخطوات الأولى هي فتح حساب مصرفي تجاري. سيساعدك هذا في الحفاظ على الفصل بين شؤونك المالية الشخصية وشؤونك التجارية وسيسهل عليك تتبع نفقاتك ودخلك. لفتح حساب مصرفي تجاري، ستحتاج إلى المعلومات والمستندات التالية:
- اسم عملك وعنوانك
- رقم الضمان الاجتماعي الخاص بك أو رقم تعريف صاحب العمل (EIN)
- قائمة بملاك الشركة ومسؤوليها ومديريها
- وثيقة تأسيس الشركة أو رخصة العمل
-شيك ملغى أو إيصال إيداع من الحساب الذي ستستخدمه في عملك.
بمجرد حصولك على جميع المعلومات والمستندات المطلوبة، يمكنك زيارة البنك المحلي أو اتحاد الائتمان لفتح حساب جاري تجاري.
إعداد المحاسبة التجارية
إذا كنت تبدأ مشروعًا لمركز اتصال، فإن أحد الأشياء الأولى التي يتعين عليك القيام بها هو إعداد المحاسبة الخاصة بشركتك. سيضمن هذا أنك تتابع شؤونك المالية وأنك تلتزم بأي لوائح مالية تنطبق على عملك. فيما يلي دليل سريع لإعداد المحاسبة الخاصة بشركتك:
1. اختر برنامجًا للمحاسبة. هناك العديد من حزم برامج المحاسبة المختلفة المتاحة، لذا قم بإجراء بعض البحث للعثور على البرنامج الذي يناسب احتياجاتك.
2. قم بإعداد مخطط الحسابات الخاص بك. وهو عبارة عن قائمة بجميع فئات الدخل والنفقات التي ستقوم بتتبعها في نظام المحاسبة الخاص بك.
3. قم بإعداد حسابك المصرفي. ستحتاج إلى حساب مصرفي تجاري لإدارة شؤونك المالية بفعالية.
4. تتبع دخلك ونفقاتك. تأكد من الاحتفاظ بسجلات دقيقة لجميع الأموال الداخلة والخارجة من عملك.
5. قم بإعداد وتقديم إقرارك الضريبي. ستحتاج إلى تقديم إقرار ضريبي لشركتك مرة واحدة في العام. تأكد من متابعة هذا الأمر حتى لا تفوت الموعد النهائي
إعداد التأمين التجاري
باعتبارك مالكًا للأعمال، من المهم حماية شركتك بالتأمين المناسب. عند إنشاء شركة مركز اتصال، ستحتاج إلى مراعاة أنواع التأمين التالية:
-تأمين مسؤولية المنتج: سيوفر لك هذا التأمين الحماية في حالة تسبب المنتج الذي قمت بتصميمه وطباعته في حدوث إصابة أو ضرر.
-تأمين المسؤولية المهنية: والذي من شأنه أن يحميك في حالة تعرض العميل لأضرار نتيجة عملك.
-تأمين الممتلكات التجارية: سيعمل على حماية معداتك وممتلكاتك في حالة تعرضها للتلف أو السرقة.
-تأمين انقطاع الأعمال: سيوفر لك هذا التأمين الحماية في حالة توقف عملك عن العمل بسبب حدث مغطى.
- تأمين ضد خيانة الأمانة من قبل الموظفين: سيوفر لك هذا التأمين الحماية في حالة قيام أحد الموظفين بسرقة من عملك. تحدث إلى وكيل التأمين لتحديد السياسات المناسبة لشركتك
إنشاء موقع ويب تجاري
إذا كنت ترغب في بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال، فإن أحد أول الأشياء التي يتعين عليك القيام بها هو إنشاء موقع ويب. سيكون هذا هو قاعدتك الرئيسية على الإنترنت، حيث يمكن للعملاء المحتملين معرفة المزيد عن عملك وما يمكنك تقديمه. هناك بعض الأشياء الرئيسية التي تحتاج إلى تضمينها في موقع الويب الخاص بك:
- صفحة "حول": هنا يمكنك سرد قصتك وإعطاء العملاء المحتملين فكرة عن هويتك وما تمثله.
- محفظة الأعمال: اعرض أفضل إصدار لديك على موقع الويب الخاص بك حتى يتمكن العملاء المحتملون من رؤية عملك.
- صفحة الاتصال: اجعل من السهل على الأشخاص التواصل معك من خلال تضمين عنوان بريدك الإلكتروني و/أو روابط وسائل التواصل الاجتماعي.
- معلومات التسعير: دع الزوار يعرفون المبلغ الذي تفرضه مقابل خدماتك. من خلال إنشاء موقع ويب مصمم جيدًا، ستتمكن من جذب المزيد من العملاء وتنمية أعمال مركز الاتصال الخاصة بك
الحصول على التصاريح اللازمة
إذا كنت ترغب في بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال، فإن الخطوة الأولى هي الحصول على التصاريح اللازمة من حكومتك المحلية. اعتمادًا على موقعك، قد تحتاج إلى الحصول على ترخيص تجاري، وتصريح تقسيم المناطق، و/أو تصريح طلب الهاتف. قبل أن تتمكن من التقدم بطلب للحصول على أي من هذه التصاريح، ستحتاج إلى وضع خطة عمل. يجب أن تتضمن خطة عملك معلومات حول الخدمات التي سيقدمها مركز الاتصال الخاص بك، ومن هو سوقك المستهدف، وكيف ستدير عملك. بمجرد حصولك على كل هذه المعلومات معًا، يمكنك بدء عملية التقدم للحصول على التصاريح اللازمة. قد تستغرق عملية التقدم للحصول على التصاريح وقتًا طويلاً، لذا من المهم التحلي بالصبر والتنظيم. تأكد من تتبع جميع المستندات والرسوم المرتبطة بكل تصريح، ومتابعة الوكالة الحكومية المختصة إذا كان لديك أي أسئلة. مع التصاريح المناسبة في متناول اليد، ستكون أقرب خطوة لبدء عمل مركز الاتصال الخاص بك.
إعداد رقم عمل أو منظم موعد
عندما تكون مستعدًا لبدء عملك في مجال مراكز الاتصال، فإن أحد أول الأشياء التي يتعين عليك القيام بها هو إعداد رقم هاتف تجاري أو جهاز لتحديد المواعيد. يمكنك استخدام خدمة مثل Google Voice لإعداد رقم هاتف تجاري لعملك في مجال مراكز الاتصال. سيمنحك Google Voice رقم هاتف تجاري مجاني يمكنك استخدامه لإجراء واستقبال المكالمات. بمجرد حصولك على رقم هاتف تجاري، يمكنك البدء في تلقي المكالمات من العملاء المحتملين. عندما تتلقى مكالمة، تأكد من تدوين اسم العميل ومعلومات الاتصال وما يحتاج إليه. بمجرد حصولك على هذه المعلومات، يمكنك الاتصال بالعميل لمناقشة المشروع بمزيد من التفاصيل ومنحه عرض أسعار.
خاتمة
بافتراض أنك قرأت وتتبعت الأقسام التسعة السابقة من هذه المدونة، فمن المفترض أن يكون لديك الآن فهم جيد لما ينطوي عليه بدء عملك الخاص في مجال مراكز الاتصال. بالطبع، هناك دائمًا المزيد لتتعلمه وقد تواجه بعض التحديات على طول الطريق، ولكن إذا كنت مستعدًا جيدًا ولديك نظام دعم جيد، فيجب أن تكون قادرًا على تشغيل عملك بنجاح. شكرًا لك على القراءة ونتمنى لك التوفيق في مشروعك الجديد!
لماذا نكتب خطة عمل؟
- يمكن أن تساعد خطط الأعمال في توضيح أهداف العمل وأغراضه وتوضيحها. وقد يكون هذا مفيدًا ليس فقط لصاحب العمل، بل وأيضًا للمستثمرين أو الشركاء المحتملين
- يمكن أن تكون خطط الأعمال بمثابة خريطة طريق للأعمال التجارية، مما يساعد على الحفاظ عليها على المسار الصحيح وتحقيق الهدف. وهذا مهم بشكل خاص للشركات التي تنمو وتتطور، حيث قد يكون من السهل الانحراف عن المسار دون وجود خطة واضحة.
- يمكن أن تكون خطط الأعمال أداة قيمة لتوصيل رؤية الشركة للموظفين والعملاء وأصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين.
- تعد خطط الأعمال إحدى الطرق الأكثر فعالية من حيث التكلفة والمباشرة لضمان نجاح عملك.
- تتيح لك خطط الأعمال فهم منافسيك بشكل أفضل لتحليل اقتراح عملك الفريد بشكل نقدي والتميز عن السوق.
- تتيح لك خطط الأعمال فهم عملائك بشكل أفضل. يعد إجراء تحليل للعملاء أمرًا ضروريًا لإنشاء منتجات وخدمات أفضل والتسويق بشكل أكثر فعالية.
- تتيح لك خطط الأعمال تحديد الاحتياجات المالية للشركة مما يؤدي إلى فهم أفضل لمقدار رأس المال المطلوب لبدء العمل ومقدار التمويل المطلوب.
- تتيح لك خطط الأعمال وضع نموذج عملك في كلمات وتحليله بشكل أكبر لتحسين الإيرادات أو سد الثغرات في استراتيجيتك.
- تسمح لك خطط الأعمال بجذب المستثمرين والشركاء إلى العمل حيث يمكنهم قراءة شرح عن العمل.
- تتيح لك خطط الأعمال تحديد موقع علامتك التجارية من خلال فهم دور شركتك في السوق.
- تتيح لك خطط الأعمال اكتشاف فرص جديدة من خلال الخضوع لعملية العصف الذهني أثناء صياغة خطة العمل الخاصة بك، مما يسمح لك برؤية عملك في ضوء جديد. وهذا يسمح لك بالتوصل إلى أفكار جديدة للمنتجات/الخدمات واستراتيجيات الأعمال والتسويق.
- تتيح لك خطط الأعمال الوصول إلى نمو ونجاح عملك من خلال مقارنة النتائج التشغيلية الفعلية بالتوقعات والافتراضات في خطة عملك. يتيح لك هذا تحديث خطة عملك إلى خطة نمو الأعمال وضمان نجاح عملك وبقائه على المدى الطويل.
محتوى خطة العمل
- الملخص التنفيذي
- نظرة عامة على الشركة
- تحليل الصناعة
- تحليل المستهلك
- تحليل المنافسين والمزايا
- استراتيجيات وخطط التسويق
- خطة العمل
- فريق الإدارة
قالب التوقعات المالية عبارة عن ورقة Microsoft Excel شاملة تحتوي على أوراق حول رأس المال الأولي المطلوب، وخطط الرواتب والأجور، وبيان الدخل لمدة 5 سنوات، وبيان التدفق النقدي لمدة 5 سنوات، والميزانية العمومية لمدة 5 سنوات، وأبرز الأحداث المالية لمدة 5 سنوات وغيرها من البيانات المحاسبية التي ستكلف أكثر من 1000 جنيه إسترليني إذا حصل عليها محاسب.
تم استبعاد التوقعات المالية من نموذج خطة العمل. إذا كنت ترغب في تلقي نموذج التوقعات المالية لشركتك الناشئة، يرجى الاتصال بنا على info@avvale.co.uk. سيسعد مستشارونا بمناقشة خطة عملك وتزويدك بنموذج التوقعات المالية لمرافقة خطة عملك.
تعليمات لنموذج خطة العمل
لإكمال خطة عمل مركز الاتصال المثالية الخاصة بك، املأ النموذج أدناه وقم بتنزيل نموذج خطة عمل مركز الاتصال الخاص بنا. النموذج عبارة عن مستند Word يمكن تحريره ليشمل معلومات حول عمل مركز الاتصال الخاص بك. يحتوي المستند على تعليمات لإكمال خطة العمل وسيتناول جميع أقسام الخطة. يتم تقديم التعليمات في المستند بخط أحمر وبعض النصائح مدرجة أيضًا بخط أزرق. يتضمن النموذج المجاني جميع الأقسام باستثناء التوقعات المالية. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة إضافية في صياغة خطة عملك من نموذج خطة العمل الخاص بنا، فيرجى تحديد موعد لاستشارة مجانية لمدة 30 دقيقة مع أحد مستشارينا.